Bel ik gelegen?

Posted on 25 augustus 2011

3


Aanleiding.

stop-telemarketersMet de vraag ‘bel ik gelegen ?’ wordt het telefoongesprek geopend. Stomme vraag. Ik neem de telefoon toch op?

Ik heb de onhebbelijke eigenschap dat, wanneer mij vragen in deze sfeer worden gesteld, ik er te letterlijk op reageer.

Irritatie.

Ik word er namelijk kribbig van; de telemarketeer is helemaal niet geïnteresseerd in het antwoord. In het belprotocol staat gewoon dat dit een goede openingsvraag is.

‘Hangt er van af waarvoor je belt‘, zeg ik dus. Want ik weet ook wel dat degene die belt mij iets wil verkopen. En zo ontstaat een gesprek over de openingszin. En dát was natuurlijk niet de bedoeling.

Gelukkig duren dergelijke gesprekken nooit lang. De callcenter-medewerker heeft eigenlijk helemaal geen zin in dergelijke conversaties. Ze zijn getraind om zelf de regie van het gesprek in handen te houden.

How are you?

Ik weet ook wel dat het taalgebruik bol staat met dit soort zaken; vragen die worden gesteld maar waarop je niet geacht wordt te antwoorden.

Overgewaaid uit Amerika waar iedereen elkaar automatisch bevraagt met ‘Howe are you ?’ gevolgd door de mededeling dat het goed gaat. Onnadenkend uitgesproken, zonder daadwerkelijke interesse.

Probeer het maar eens. Iemand vraagt je ‘Alles goed ?’. Jij reageert met: ‘Het gaat, kan beter’. Je zult merken dat het helemaal niet de bedoeling was om dát antwoord te krijgen.

Getraind als hondjes.

Terug naar de telefoonterreur. In de oprukkende macht van de callcenters en als hondjes getrainde telefonische medewerkers ontstaat steeds meer een communicatieve eenheidsworst.

Aangeleerde vragen als ‘schikt het dat ik bel ?’, maar ook afsluitingen als ‘heb ik uw vraag naar tevredenheid beantwoord?’ en ‘een prettige dag verder’ worden er standaard uitgespuwd als verbale diarree.

Alleen een prettige dag? En de rest van m’n leven dan?

Dus…

Een prettig telefoongesprek is een gesprek met een mens, niet met een pratend script.

Als meer callcenters dat zouden begrijpen en dát in hun trainingen zouden betrekken zouden de targets die hun medewerkers moeten scoren op prospects (later schrijf ik nog wel eens iets over taalvervuiling …) aanzienlijk stijgen.

Oeps!

Maar laatst ging het bijna fout. Op de openingsvraag ‘schikt het dat ik bel ?’ reageerde ik zoals gebruikelijk nogal stekelig.

De vraag werd echter deze keer niet gesteld door een callcenter maar door een potentiële klant. Ik moest alle zeilen bijzetten…

Ik moet mezelf dus vooral niet té leuk en adrem gaan vinden en me soms neerleggen bij iets wat zich schijnbaar ontwikkelt tot nieuw taalgebruik.

Dat heeft toch niks met m’n leeftijd te maken? …

-*-

-*-