Klant is koning, nou ja … een beetje …

Posted on 11 december 2011

1



Aanleiding:

Ik kom uit een Horeca-familie. Het vak is mij met de paplepel ingegoten. Ben daardoor destijds in die branche terecht gekomen. Hoewel ik er nu niet meer actief in opereer raak ik m’n interesse niet kwijt.

Ik heb er de irritante eigenschap aan overgehouden dat ik altijd door een beroepsmatige bril naar deze bedrijfstak kijk. Het maakt niet uit of ik ergens een kop koffie drink, borrel, lunch, ontbijt, slaap, dineer. Ik analyseer, beoordeel, kijk naar de routing, het assortiment, productmix, apparatuur, stijl van leidinggeven, de inrichting, kortom naar alles en méér.

Zit gewoon in m’n bloed. Sorry. Het is een afwijking. Vaak irritant voor mijn tafelgenoten. Altijd commentaar, gezeur, blikken, gegluur, opmerkingen: “als deze tent van mij was dan …”

Het is dus echt niet leuk om met mij in een horecabedrijf te zijn. Misschien moet ik me er nog eens aan laten helpen ….

*-

Grens.

Iedere Horeca-ondernemer en medewerker kent een dergelijke situatie: een klant zoekt de grens van je verdraagzaamheid op. Waar ligt die van jou?

Aan de ene kant staat gastvrijheid hoog in je vaandel, anders had je niet voor dit vak (of is het een roeping?) gekozen. Aan de andere kant bestaat er zoiets als een grens. Wat laat je toe? Wanneer grijp je in? Stap je over je eigen irritatie en principes heen en laat je je gelden wanneer de andere gasten er last van hebben? Of heb je duidelijke principes: tot hier en niet verder. Iedereen maakt daarin een eigen afweging.

Wat doe je dan?

Ik dacht in mijn Horeca-tijd altijd goed om de verlichting. Lampen dimmen, kaarsjes aan, buiten vuurpotten ontsteken. Op een dag zaten twee gasten, een echtpaar, aan een tafel aan het raam. Ik zag op een gegeven moment dat de mannelijke helft van het echtpaar de gloeilamp boven de tafel uitdraaide. Deze stond op schemerstand. Ik deed net of ik gek was (niet zo heel moeilijk voor mij): “Is de lamp stuk? Ik zal even kijken”. Vervolgens draaide ik de gloeilamp weer vast.

“Ik heb ‘m uitgedaan” zei de man. Een discussie volgde. Ik vond het géén gezicht dat in een rij van 9 lampen één het niet doet, net alsof wij zijn vergeten deze te vervangen. Hij wilde de lamp echter beslist uit hebben. Ik hield voet bij stuk, bood een ander tafeltje aan, zonder lamp erboven. Geen resultaat. Uiteindelijk zijn ze weggegaan.

En deze?

Een groep was aardig aan de borrel geweest. Er kwam een bekende langslopen, die buiten voor het raam staan. Eén van de groepsleden pakte een kurk uit een wijnkoeler en smeet deze keihard tegen het raam aan. Ik schrok en reageerde met: “hé, dat doe je toch niet?” Om een lang verhaal kort te maken: men vond dat dat moest kunnen in een volle zaak. Ze lieten toch ook een aanzienlijke omzet achter? Het was belachelijk dat ik er iets over had gezegd en de groep ging weg omdat ik volhardde in mijn mening dat ik zoiets ongepast vond.

Fles bier.

Het was 1982. Wij hadden net hotel Nap overgenomen. Een (in die tijd bekende) eilander kwam binnen. Hij ging bij het buffet staan. “Een flesje bier graag”. Ik pakte een fles en een glas. “Dat glas hoef ik niet”, zei hij en zette de fles aan z’n mond. Ik legde uit dat wij daar niet het type bedrijf voor waren en dat bier hier uit glazen gedronken wordt. “Dan kom ik hier nooit meer”, sprak hij en beende de zaak uit. Hij heeft overigens woord gehouden, wij hebben hem nooit meer gezien.

Nog meer …..

En zo kan ik nog wel even doorgaan.

* Een vaste hotelgast die het bewust vertikte om de nachtsleutel mee te nemen en mij daarom steeds uit bed belde (“daar ben je toch gastheer voor?”). Wij hebben hem gevraagd om voortaan ergens anders te gaan logeren.

* Ouders die absoluut hun kleine kinderen niet in de gaten houden. Hoewel wij bekend stonden als zeer kindvriendelijk bedrijf hadden we een paar keer aan de kinderen gevraagd om uit te kijken bij de klapdeuren van de pantry. De bediening trapte deze open wanneer ze met volle handen liepen. Toen een kind een tussen de deur en de wand terecht kwam en onbedaarlijk huilde werd mama boos op ons! Tja, wat doe je dan!?

* Een hotelgast wil tijdens zijn zomerverblijf boeken voor de Kerst. Wil graag dezelfde kamer als tijdens het huidige verblijf. Deze is echter al geclaimd door vaste gasten die iedere Kerst komen. Mijnheer maakt een gigantische scene in een volle receptie. Hoe reageren we daarop?

Moraal.

Horeca is mensenwerk. Strakke regels zijn lastig te maken. Zwart/wit bestaat niet. De situaties zijn altijd onverwacht. Ik weet zeker dat sommige lezers in de bovenstaande situaties anders gereageerd zouden hebben. Dat maakt het vak juist zo fascinerend.

Ik ben van mening dat je per bedrijf een combinatie moet maken van zaken die je bedrijfsmatig afspreekt (bijvoorbeeld al of niet uit flessen drinken, van de verlichting afblijven) in combinatie met een grens die je voor jezelf trekt. Deze is uiteraard ook afhankelijk van de situatie, je visie op je vak, type bedrijf. Ruimte voor eigen invulling dus.

Tot slot.

Ik werkte eind zeventiger jaren als scholier in de weekends en vakanties in een bekend noordelijk restaurant. Een manager, die slechts een paar maanden in het bedrijf had gewerkt “vierde” z’n laatste avond. Hij probeerde met champagnekurken de glazen kapjes van de wandlampjes in diggelen te schieten, soms lukte dat. Ik vond ’t maar niks maar durfde er niks van te zeggen.

De volgende dag kreeg iedereen die erbij was ongenadig op hun lazer van de eigenaar. Hij had daar natuurlijk gelijk in! Maar toch voelde ik me onrechtmatig behandeld. Dit keer door een collega en niet door een gast …..

Hoezo mensenwerk? Hoezo niet in te schatten? …

-*-

-*-

Tip!
Leerzaam boek: Maak een fan van een klant (incl. 2 CD’s)

Posted in: Horeca