Misschien had u geen leuk tafelgezelschap?

Posted on 29 november 2011

4



Aanleiding:

Ik kom uit een Horeca-familie. Het vak is mij met de paplepel ingegoten. Ben daardoor destijds in die branche terecht gekomen. Hoewel ik er nu niet meer actief in opereer raak ik m’n interesse niet kwijt.

Ik heb er de irritante eigenschap aan overgehouden dat ik altijd door een beroepsmatige bril naar deze bedrijfstak kijk. Het maakt niet uit of ik ergens een kop koffie drink, borrel, lunch, ontbijt,slaap, dineer. Ik analyseer, beoordeel, kijknaar de routing, het assortiment, productmix, apparatuur, stijl van leidinggeven, de inrichting, kortomnaar alles en méér.

Zit gewoon in m’n bloed. Sorry. Het is een afwijking. Vaak irritant voor mijn tafelgenoten. Altijd commentaar, gezeur, blikken, gegluur, opmerkingen: “als deze tent van mij was dan …”

Het is dus echt niet leuk om met mij in een horecabedrijf te zijn. Misschien moet ik me er nog eens aan laten helpen ….

*-

-*-

Linkedin.

Op Linkedin kwam er een interessante discussie voorbij die ik met jullie wil delen: een mede-linkedin gebruiker had in een restaurant gegeten en was niet tevreden. Reden om een klachtenbrief te sturen.De reactie was heel bijzonder…

Een paar citaten uit de antwoordbrief van het restaurant:

“U vind het restaurant krap. Wij hebben nog niet eerder dit van iemand gehoord aangezien wij 120 zitplaatsen hebben. U had een ruime tafel en kon daar makkelijk aan eten. Weet u waar het pas krap is? In het westen van het land, daar moet u maar eens gaan eten. Bijvoorbeeld “Le Garage” in Amsterdam, of “Wilma & Albert” in Haarlem.

U heeft om 17.30 gereserveerd. Verwacht u dan om 18.00 het eten op tafel? U komt als groep binnen. Eerst worden er drankjes opgenomen en gebracht. Vervolgens de menukaart. Op het moment dat wij denken dat de kaart gelezen is nemen wij het menu op. Ons streven is om uiterlijk een half uur na opname de gerechten te serveren. Natuurlijk gaat het bij een snackbar sneller. Ach, zoals u zelf al zegt: U bent gezellig met oma uit eten. Als u het gezellig heeft is een half uur zo om. Persoonlijk denk ik dat andere redenen de oorzaak zijn dat uw avond niet zo geslaagd was.

Misschien had u geen leuk tafelgezelschap?

Trouwens, ik had die avond een nieuw meisje lopen die voor het eerst met een dienblad liep. Tja, dan zijn 4 glazen eerst wel even genoeg. U heeft vroeger vast ook wel eens stage lopen. Of misschien wil uw (klein)dochter of zoon wel in de horeca werken later, dan leren ze het ook op deze manier. Ik vraag me werkelijk af of u wel in goed gezelschap was aangezien dit ook al irritatie gaf terwijl u zelf al aangaf dat u weinig drankjes bestelde gedurende de avond.

Ik vind het jammer dat u geen gezellige avond heeft gehad, maar ik denk dat ons restaurant niet de aanleiding is van uw onvrede.”

Hartelijke groet, Mirjam

De mooiste…

Wij waren destijds met ons hotel lid van branche-organisatie Horeca Nederland. Deze club kwam op een gegeven moment met enquêtes die je op de hotelkamers kon leggen. Leuk! Deden wij aan mee. Hoogtepunt voor mij was de volgende opmerking: “ik zou u in overweging willen geven om het schuurpapier door toiletpapier te vervangen …”. Aldus geschiedde.

Gemeenschappelijk probleem.

Niemand vindt het leuk om te klagen. Je gaat niet ergens zitten met het doel om eens lekker te gaan zeuren. Aan de andere kant vindt ook niemand het leuk om een klacht te ontvangen. Met een beetje overdrijven zou je kunnen zeggen dat er twee personen in een niet zelf gekozen, onaangename positie verzeild zijn geraakt. Eigenlijk zijn er twee verliezers. Ze hebben een gemeenschappelijk probleem. Moeten dat eigenlijk ook sámen oplossen.

Horecabedrijf: hoe dan wel?

Een positieve, open, kwetsbare benadering is de enige oplossing. Echt de enige! Vergeet je ego en je positie. Stel jezelf als doel dat de klant alsnog tevreden je bedrijf verlaat.

Kortom.

Wat had Mirjam wél moeten doen? Simpel! Wat je moet proberen bij elke negatieve situatie: draai het om, maak het positief! “Beste klager, mogen wij een tweede kans? Hierbij ontvangt u een dinerbon!”. En dan de sterren van de hemel koken én de gasten genadeloos in de watten leggen. Want je staat toch achter je zaak?!

Maar ..

In de brief wordt restaurant “Wilma & Albert”  in Haarlem genoemd…Ben je ook zo benieuwd? Ik ga er langs! Ik hou je op de hoogte!

-*-

Posted in: Horeca