Met de KPN op reis …

Posted on 4 juli 2011

2


Aanleiding:

Eén van onze Iphone’s was, 2 weken nadat deze per post was afgeleverd, kapot. Wat doe je dan ?  … Bellen met de KPN!

En dan:

Na het doorlopen van enkele submenu’s en na 2 x het mobiele nummer (“waarover uw vraag gaat …”) te hebben ingetoetst kreeg ik een medewerker aan de telefoon. Toen nogmaals het nummer (“waarover uw vraag gaat …”) vertellen en vervolgens uitleggen wat het probleem is.

“We gaan u doorverbinden met Pro Assist.” Leuk ! Aardige dame die me nogmaals om het nummer (“waarover uw vraag gaat …”) vraagt, wil weer heel graag weten wat het defect is.

Conclusie: de Iphone moet naar de reparatieafdeling en wordt persoonlijk opgehaald.

Sturen of reizen?

“Ok”, zeg ik, “geef me even jullie adres, wij wonen op Terschelling en dan gaat verzekerd opsturen per post het snelst.” Nee! Dat was niet de bedoeling, de Iphone wordt persoonlijk opgehaald door de koerier. Ik: “Je laat toch niet iemand speciaal vanaf de vaste wal komen om 1 toestel te halen?”.

En bovendien werd mij gemeld dat inplannen 3 werkdagen kost terwijl ik het toestel dezelfde dag nog kon versturen. “Nee nee nee, dat mag niet, kan niet en gaat buiten onze protocollen”, repliceerde de aardige dame. “Als u het er niet mee eens bent moet u maar met de KPN bellen…” Ik zal jullie de rest besparen, maar ik heb het opgegeven.

Leve Tom-Tom!

Drie dagen later: 09.30 uur. Een jongeman in een “Pro Assist” pak komt binnen. “Ik kom een Iphone halen !”.

Wat blijkt ? Deze aardige gozer is om 5.00 uur ’s morgens vanuit Tiel vertrokken, heeft in Harlingen de boot van 08.30 uur genomen. Hij  heeft met een TomTom in de hand ons kantoor wandelend gevonden en neemt om 12.30 uur de boot weer terug. Dan is hij 14.55 uur in Harlingen waarna hij weer naar Tiel rijdt waar hij naar schatting rond 17.15 uur aankomt.

Voor één I-phone, andere opdrachten had hij die dag niet.

Reistijd, hoezo?

Tien dagen later. De telefoon gaat. De KPN! De telefoon is klaar! Nou ja, klaar …. “U krijgt een nieuwe, het is standaard bij ons dat bij dergelijke defecten de I-phone wordt vervangen door een nieuwe”. “Dus,” stelde ik, “waarom heeft de monteur vorige week niet direct een nieuw toestel meegenomen, jullie wisten toch wat het defect was ?”. Geen reactie.

Ook het voorstel om dit toestel dan maar op te sturen (gebeurde toch ook met de eerste levering?) werd van tafel geveegd. Vechten tegen de bierkaai. Je voelt ‘m al: De volgende dag kwam weer een monteur, weer uit Tiel, weer voor 1 toestel speciaal naar Terschelling.

De les:

Door het uitbesteden van alle communicatie aan helpcenters en aanverwante servicebedrijven verdwijnt de betrokkenheid, inzet en het zoeken naar deze efficiency.

Het volgen van protocols en gestandaardiseerde stappenplannen wordt heilig.

Elk nadeel …

Maarja … de jongens van Pro-Assist zijn wél gevallen voor het eiland en gaan een weekendje boeken!

Wat zei Cruyff ook alweer ? …